遇到买家恶意差评如何处理?

淘宝开店的朋友都知道,差评对于店铺而言是非常不好的,每个人对于商品的要求不一样,偶尔一两个差评,也是正常能理解的。但差评数量多了,问题就大了,差评多会降低宝贝搜索排名,会影响买家购物决策,让买家对宝贝和店铺产生怀疑态度。那么当我们遇到买家恶意差评该如何处理呢?

一、保持自我冷静

很多卖家朋友遇到买家差评,自己的心态就会很不好,导致事情越演越烈,最后自己吃亏。所以当我们遇到买家给差评的时候,先提醒自己冷静,别把差评想的那么恐怖。

1、分析差评买家身份

我们要去冷静的分析,这个买家是正常买家还是职业差评师,情况不同处理方法不同。我们可以通过买家购买的金额、订单数量、评语去初步分析买家的身份。正常买家一般购买商品的金额不会是太低的,订单数量也是正常的,而差评师如果卖家不妥协,他的订单是有成本的,一般会选择店内价格低的产品下手,还有可能把订单拆分成很多个。正常买家给店铺差评一般都是会是真实原因,比如商品损坏,店铺服务不好或者物流等,而差评师是无中生有的。

2、与正常买家建立良好沟通

保持一个好的态度,用专业的服务,先主动联系买家,咨询对宝贝哪里不满意,店铺是支持退货退款的,麻烦他修改评价。看看买家那边的态度,是否愿意配合处理。一般来说正常买家是愿意配合店铺退货退款改评价的,因为差评是对商品非常不满意,不满意又不退款,那么就白白浪费钱了。当然也不排除买家嫌退货退款麻烦的,不想退货退款就想给差评的,这种也是没办法,那我们就欣然接受,没有哪个店铺能保证让所有顾客都满意。可以回复差评把我们的服务过程贴出来,让其他买家看到我们的态度很好,减少口碑影响。千万不要因为买家不愿意配合,就气愤上头,做出骚扰买家等影响店铺的行为。

3、引导差评师暴露真实目的

如果我们初步判断差评买家为职业差评师,我们规范好自己的行为的情况下,像对待普通买家一样,提供优质的客服售后服务。差评师给店铺差评的真实目的一定是为了钱财的,所以和他们沟通后,他们一定会提出解决要求的。(同行请来的差评师除外)当然他们为了逃脱平台的监管可能不会在旺旺上直接跟店铺说索要钱财,但我们可以尽量去引导他们暴露真实目的。

二、保留相关证据

像恶意差评,这些我们都是可以保留相关证据的,比如旺旺上的聊天记录,手机短信记录,电话沟通的话可以录音,最好是用淘宝店铺绑定的电话和买家沟通,这样平台可以查证确实是店铺亲自与买家沟通过。不到万不得已,最好不要用微信和买家沟通处理问题,因为平台难以判断,如果采用微信沟通,那么要证明好对方微信号确实为买家号对应微信,而且是采取文字的方式,发语音就不是很好取证。

三、进行举报申诉

收集好相关证据,我们就可以举报申诉,删除差评师的恶意差评了。我们可以在千牛后台找到【规蜜】入口,这个是卖家可以跟平台方进行申诉的入口。我们选择对应的差评进行申诉,提交证据即可。建议在收到差评的72小时内进行申诉,会比较好,时间太久的可能会过了申诉期。另外,差评申诉只有一次机会,所以一定要先收集保留好所以证据,将证据整理好提交给小二进行判断。一旦申诉成功,淘宝平台方会将对应的恶意差评进行删除,消除对店铺的影响。

四、谨防再次发生

不管是正常买家给店铺进行差评还是差评师恶意差评,我们都应该做好自身能做的事情,谨防再次发生,那么一起来看看我们可以做好哪些事情。

1、买家评价前便告知对商品有任何不满意都可以联系店铺处理,支持无理由退货退款,不要随意差评,小店经营不易,多一份理解宽容。

2、店铺单品价格不宜过低,对于价格极低的产品设置门槛,比如几件起售,或者满多少包邮。一般职业差评师会找价格低的商品下手,就算卖家不妥协,他的成本损失比较小。

3、关注异常买家,异常订单,有些差评师我们可以从他下单的时候就开始发现端倪,可以通过沟通,不是正常买家,我们可以尝试关闭订单,终止交易,当然我们关闭订单也是需要有合理理由的,不然会被投诉判罚。

遇到买家恶意差评我们应该决不妥协,一次妥协换来的只会是变本加厉,人性如此,这些职业差评师是没有道德下限的。关于如何应对恶意差评就给大家分享到这里了,我们一起坚决像恶意差评师说不!

版权声明:礼品网小编 发表于 2021年5月28日 下午6:11。
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